Master en Comunicación y Atención al Publico

MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
- Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
- Tipos
- Gramáticas
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
Procedimientos de protección al consumidor
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Naturaleza
- Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
La actuación administrativa y los actos administrativos
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
Procedimientos de control del servicio
- Parámetros de control
- Técnicas de control
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
Análisis estadístico

Incluye proyecto fin de curso. Posibilidad de prácticas profesionales